下面是小编为大家整理的新招(服务技巧与风险意识（范文推荐）,供大家参考。
新招(服务技巧与风险意识
《新招（服务技巧与风险意识）》
考试开始时间：2013-08-21 10:00:00 考试结束时间：2013-08-25 22:00:00 考试时长(分钟)：30
试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态：
已通过
第 1 题( 单选题 ，分值：1 分)
以下判断是否为钓鱼链接的方法，错误的是：
A. 可以通过观察会员提供的链接和官方链接的
结构组成方式进行对比、判断
B. 通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判
断
C. 通过咨询群内的其他同学进行初步的判断
D. 自己点击链接后，输入自己的淘宝账号名和密
码进行尝试
答案：D 回答：D 得分：1
第 2 题( 单选题 ，分值：1 分)
以下不属于官方的客服热线的是
A. 0571-88157858
B. 0571-88156688
C. 0571-85026880
D. 0571-65117367
答案：D 回答：D 得分：1
第 3 题( 单选题 ，分值：1 分)
以下会员名，不是淘宝的官方人员的是
A. 若水
B. 何梅
C. 蒲柳
D. 淘宝官方处理人员 001
答案：D 回答：D 得分：1
第 4 题( 单选题 ，分值：1 分)
以下描述错误的是：
A. 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候
B. 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告
知会员耐心等待
C. 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需
要咨询的问题
D. 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评
价也是可以的
答案：D 回答：D 得分：1
第 5 题( 单选题 ，分值：1 分)
以下会员的咨询，可以主动关闭的是
A. 会员进线就骂人，不配合服务
B. 会员进线就捣乱，需要陪同聊天
C. 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，
还是死缠烂打，要求处理
D. 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问
题，在结束语后，可以关闭对话框。
答案：D 回答：D 得分：1
第 6 题( 判断题 ，分值：1 分)
工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。
答案：错误 回答：错误 得分：1
第 7 题( 判断题 ，分值：1 分)
交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。
答案：错误 回答：错误 得分：1
第 8 题( 判断题 ，分值：1 分)
如果不小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。
答案：正确 回答：正确 得分：1
第 9 题( 判断题 ，分值：1 分)
如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。
答案：正确 回答：正确 得分：1
第 10 题( 判断题 ，分值：1 分)
在处理会员问题的时候，如果不知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题
答案：正确 回答：正确 得分：1
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